Yakhou.com, le portail algérien - Les centres d’appels peuvent enfin prendre forme

Ce sont donc là des taux qui traduisent tout le manque à gagner par notre pays en matière d’instauration de la société de l’information. Aussi, M.Boukaâba, a-t-il expliqué hier que l’émergence des centres d’appels, constituent l’interface nécessaire entre l’idéal à atteindre qu’est le e-gouvernement et la situation actuelle. Selon lui, l’opérateur des opérateurs qu’est Algérie Télécom est enfin prêt à braver ce défi. Surtout, a-t-il ajouté, que les nombreuses contraintes qui entravaient l’avancée de ce projet, ont été quasiment levées. Rappelant, au passage: «Algérie Télécom qui a connu une valse sans précédent de directeurs généraux, semble finalement avoir trouvé des hommes convaincus de cette option et résolus à effectuer un saut substantiel dans l’univers des TIC.» Néanmoins, l’orateur a fait savoir qu’un gros effort reste encore à déployer auprès des pouvoirs publics et autres cercles de décision afin de les convaincre du bien-fondé de ce choix technologique inéluctable. Face au parterre de journalistes, d’experts et de partenaires marocains à la longue expérience dans le domaine des Call centers, M.Boukaâba a animé une conférence qu’il a articulée autour du thème «Les centres d’appels dans les services aux citoyens». Un thème, rappelons-le, retenu en marge du Salon algérien de la relation client organisé conjointement par Algérie Télécom et l’Association algérienne de la relation client (Aarc). Aussi, les centres d’appels ont-ils été abordés en tant que moyen d’accès à la société de l’information dans ses dimensions économique, sociale, culturelle et politique. D’autant plus que ces entités ont été décrites comme de véritables outils de «bonne gouvernance» pouvant aboutir à l’épanouissement du citoyen à tous les niveaux. Comme ils assurent, à coup sûr, un baromètre utile aux politiques et une aide infaillible à la décision. «Grâce aux centres d’appels et à l’Internet, l’on peut avoir les résultats en temps réel et prendre des décisions au moment opportun», a expliqué M.Boukaâba. Selon ce dernier, les centres d’appels aboutiraient à terme, à produire un pur contenu national et constitueront la clé de l’accession à la société de l’information. Par ailleurs, il a ajouté: «Ce type d’installation permet de constituer une base de données fiable à partir de laquelle l’on peut tirer des leçons et prévoir des évolutions.» Il assure, par ailleurs, qu’«un pays qui archive ses informations est un pays qui réussira». Notons que le concept des Call centers est assez récent. Et l’actuel projet, qui lie Algérie Télécom et Vorax Technologies, a été mûri pendant une bonne dizaine d’années, a relevé M.Boukaâba. L’orateur a fait savoir que l’actuel chantier, qui semble déjà avoir obtenu l’aval de l’Arpt (Autorité de régulation de la poste et des télécommunications, fait intervenir des compétences exclusivement algériennes. De ce projet, naîtront des milliers de postes d’emploi, dont bénéficieront de jeunes universitaires toutes filières confondues. L’on recense présentement quelque 18 centres d’appels (pour les sociétés) et une douzaine d’autres qui appartiennent à l’Aarc (Association algérienne de la relation client) alors que 28 autres sont en projet. Notons qu’un avant-goût de l’immense marché des centres d’appels vient d’être donné par le leader de la téléphonie mobile, Djezzy, qui est fédéré à l’opération d’identification des puces anonymes. Cet opérateur, comme l’a signalé M.Boukaâba, a recruté 1500 jeunes pendant deux mois afin de pallier à l’urgence de l’opération d’identification des cartes SIM. Une opération qui aura été menée selon le schéma des call centers.

Source : Journal L'Expression.